Dzień dobry czy siema? - jak się wita twoja marka

Dostaję list z banku, otwieram, a tam:

- Cześć Marek, pragniemy Cię poinformować, że....

Zdębiałem.

- Co jest? Jaki Marek? Kto to pisał?  Od kiedy jesteśmy na „ty”. Ja nie jestem dla nich żaden Marek, tylko „proszę pana” – referował mi znajomy ze wzburzeniem. - Patrzę na dół kto to napisał, ale podpisu brak. Niby poważny bank, a anonimy wysyła. No sama powiedz, jak można wysłać list do klienta i się nie podpisać?  – zapytał retorycznie. Następnie streścił mi jak zadzwonił na infolinię banku z pytaniem, co się stało, że dotąd w korespondencji zwracali się do niego „szanowny panie”, a teraz „cześć Marek” i że on sobie nie przypomina, kiedy się tak ze swoim bankiem spoufalił. Pani na infolinii wyjaśniła mu, że bank zmienił „politykę komunikacji z klientem” i odtąd będzie dla nich Markiem, nie szanownym panem, czy sobie chce czy nie. Dziękujemy. Do widzenia. A raczej – siema.

Przyznam szczerze, że w pierwszej chwili po trosze rozbawiła i zdziwiła mnie jego reakcja. Pomyślałam, że wynika ona być może z faktu, iż na co dzień Marek jest poważnym „panem prezesem”. Po namyśle zrozumiałam jego postawę. Zdenerwował się, bo poczuł się zdezorientowany. Coś co znał, coś czemu ufał (w końcu powierzył bankowi swoje pieniądze), coś stałego, przewidywalnego, bezpiecznego i... wydawałoby się niezmiennego, coś o określonym wizerunku również tym komunikacyjnym nagle się zmienia. I to zmienia bez ostrzeżenia. Zmienia z dnia na dzień. Zmienia w kierunku, który klientowi nie odpowiada. Bo przecież zakładając konto i powierzając bankowi (jak by nie było poważnej instytucji) obracanie swoimi pieniędzmi decydował się na określony (formalny) wizerunek tej placówki i jej sposób komunikacji z klientem. Fakt, że z "szanownego pana" bez uprzedzenia stał się po prostu Markiem, czyli  zmiana stylu, języka i formy wypowiedzi, które znał i akceptował, mogła wywołać u niego sprzeciw, zdenerwowanie i zaniepokojenie, w końcu nie tak się na początku umawiali.

Piszę ci o tym, by pokazać jak wielki wpływ na odbiór twojej osoby, marki i firmy, ma sposób komunikacji jakiego używasz do kontaktu ze swoimi klientami. Piszę także dlatego, bo rzadko zwraca się uwagę na fakt, że język jakiego używasz czy to w kontakcie bezpośrednim z klientem, czy gdy komunikujesz się z nim poprzez różnego rodzaju media, ma znaczenie dla waszych relacji. Dlatego właśnie warto już na początku istnienia biznesu zastanowić się na tym, jaką formę kontaktu z klientem wybrać: formalną czy niezobowiązującą? Bo od tego w jaki sposób mówisz, zależy do kogo trafiasz. 

Są osoby, które w kontaktach służbowych wolą dystans, lepiej czują się z formami typu „dzień dobry”, ”witam”, ”proszę pani” niż „siema Krycha”. Są takie, którym oficjalny styl przeszkadza i w relacjach, również tych biznesowych, dążą do  skrócenia dystansu. W związku z tym formę powitania (a to pierwsza rzecz z jaką ma do czynienia klient w relacji z tobą) warto dobrać w zależności od tego, do kogo kierujesz swoją ofertę, jakich klientów chcesz przyciągnąć i z jakimi współpracować. I to coś czego warto konsekwentnie się trzymać. Diametralne zmiany stylu komunikacji w tracie są znakiem, że odtąd kierujesz swoją ofertę do innego typu klienta i w starym kliencie może to powodować swego rodzaju dysonans. Kiedy bowiem w trakcie rozmowy zaczynasz używać języka i formy wypowiedzi, w jakim się dotąd nie komunikowałaś - wzbudzasz w swoim rozmówcy wątpliwości, a tym samym podważasz swoją wiarygodność. Klient zadaje sobie pytania: kim ty naprawdę jesteś, na ile warto ci ufać, czy jeszcze warto ci ufać, czego można się po tobie spodziewać, czy coś jeszcze zmienisz i co zmienisz, wreszcie jak to wszystko wpłynie na jego interesy („ty” rozumiane tu w nie tylko w znaczeniu ty jako ty, ale szerszym -  ty jako marka i firma).

Kiedy więc od początku mówisz do klientów „szanowna pani, szanowny panie”, nie zmieniaj tego w trakcie na „ty”. I odwrotnie gdy od początku twój sposób komunikacji jest nieformalny nie ubieraj go nagle w garnitur, dla... własnego i klienta dobra🙂.

I pamiętaj - detale mają znaczenie. Dlatego właśnie marki z segmentu towarów luksusowych dbają o to, by ich produkty były pięknie opakowane. Wszystkie te bibuły, pergaminy, atłasowe woreczki, kokardki i wstążeczki... mają pokazać klientowi, że się o niego dba i to dba się od początku do końca. W komunikacji językowej oznaką takiej dbałości jest: powitanie i pożegnanie się z klientem oraz...podpisywanie się imieniem i nazwiskiem pod mejlem, pismem, listem, wiadomością wysłaną za pośrednictewm Facebooka czy Instagrama. „Dzień dobry”, ”do widzenia”, „cześć-cześć”, „pozdrawiam”, ”z poważaniem” itp.

Niby prosta sprawa, a bywa, że poważne banki o tym nie wiedzą 😉.